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以客户为中心柯达凝练世界级客服之道

2011-03-21 10:33:54.0 来源：柯达责编：王岑

摘要：: 800电话响铃不到10秒客服人员接听，7×24小时服务，覆盖全国36个省市……2010年柯达服务部各项数字亮眼。这些数字虽然简单，却不平凡，背后是世界级柯达服务的秘密——及时，负责，以客户为中心。

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　　【CPP114】讯：800电话响铃不到10秒客服人员接听，7×24小时服务，覆盖全国36个省市……2010年柯达服务部各项数字亮眼。这些数字虽然简单，却不平凡，背后是世界级柯达服务的秘密——及时，负责，以客户为中心。

　　2010年，柯达全力打造贴心的一站式服务。“柯达不希望因为公司的业务流程分隔、功能分隔等影响对客户的服务。通过柯达客户服务中心，无论客户有什么需求，通过800热线电话、传真、信函、在线服务，均可与柯达的客户服务中心联系，获得优质的专业服务与咨询，实现包括报修、远程支持、派工、发票、物流、零件、咨询在内的贴心的一站式服务。”柯达大中华区客户服务经理徐燕女士表示。

　　坚持这一理念，2010年的运作取得了非凡的成就，如15分钟通过柯达卓越的远程支持解决制版问题，而在行业内此类问题出现往往需要几天时间才能解决。

　　在2011年，“柯达服务和支持”将全力打造成为服务领域的全球思想领袖。同时，2011年也将是柯达的渠道服务之年，第三方服务之年，专业服务之年和大客户服务之年。柯达有着完善的客户服务体系，它是由柯达大中华区客户服务中心，柯达技术专家团队和柯达亚太区零件仓库组成。这三部分有机结合、首尾呼应，最终保障柯达服务高速、优质的实现。在这个体系中，贴心的一站式服务提供柯达技术专家团队的卓越的远程在线服务、现场工程师的到场服务，快速解除系统故障、满足个人需求，柯达零件仓库也将根据需求及时、快速、准确地实现零件配送。

　　拥有良好的平台，柯达下一步就是拓展应用。在2011年，柯达将从渠道、第三方、专业服务和大客户这四个领域全面推进。

　　如在数码印刷领域，柯达的渠道合作伙伴有着非常强的运营控制能力，柯达将与渠道合作伙伴共同发展以运营效率见长的项目。柯达服务团队在第三方服务方面有着非常丰富经验，为多家文档扫描产品、服务器、存储产品、网络设备等提供从响应中心、现场服务到项目管理等一系列的服务。此外，随着Propser产品的上市，专门针对Prosper系统生产启动协助、流程设计及生产管理的专业服务也将应运而生。2011年也是大客户服务之年，柯达将为大客户设计专属的响应中心工作流程及系统，提供度身定制的专业服务。

　　“柯达的服务品质有目共睹，连续多年获得行业各类大奖。”徐燕女士总结说，“‘以客户为中心’是我们成功的不二法门，无论过去的一年，还是2011年，柯达都将坚持这一理念。2011年，柯达还将拓展服务范围，提供更高层次更有附加价值的服务，从仅提供维修变成一个提供咨询服务的行业组织，通过提供流程、管理和业务的咨询，打造全行业的服务品牌。”

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